آیا می‌دانید بیشترین هزینه‌های شما شامل چه چیزهایی می‌شود؟
دستمزد و اجاره‌بها.
دست‌کم این موضوع در مورد بیشتر سالن‌داران صحت دارد.
تعجبی ندارد که لغو نوبت در آخرین لحظه و نیامدن مشتری تاثیر منفی و مستقیم بر سودآوری سالن داشته باشد.
اگر این مشکل را به درستی مدیریت نکنید، مجبورید از جیب خرج کنید، در حالی که هزینه‌ها همچنان ادامه دارد.
اگر می‌خواهید سودآوری سالن بالا باشد باید به این روند خاتمه بدهید.
برای داشتن تجارتی سودآور و موفق، بسیار مهم است برنامه‌ی نوبت‌دهی دقیق و منظم با جزییات کامل داشته باشید.
اما متاسفانه، گاهی مشتریان برنامه را دنبال نمی‌کنند یا در لحظه‌ی آخر تقاضای تغییر برنامه‌ی قبلی را دارند.
البته شما در جایگاه مدیر یک کسب‌وکار موفق، تا حد ممکن با برنامه‌ی مشتریان هماهنگ می‌شوید. اما گاهی پیدا کردن یک وقت جدید برای مشتری امکان‌پذیر نیست. و هزینه‌ای که این کار بر شما تحمیل می‌کند نیز قابل قبول نیست.
با تنظیم یک برنامه‌ی روشن، دقیق و آسان برای لغو نوبت، کمتر مجبور خواهید بود با مشتریان دودل و نامطمئن مذاکره کنید. و از حقوق خودتان و کارکنانتان در مقابل تغییرات لحظه آخری و هزینه‌های آن دفاع کنید.
اما سیاست لغو نوبت چه چیزهایی را باید دربربگیرد؟ و بیان درست سیاست لغو چگونه باید باشد که خشن به نظر نرسد؟
من احسان نجاریان هستم و در این راستا تحقیق کرده‌ام.
در مقاله‌ی امروز، فهرستی از گزینه‌هایی که باید در سیاست‌های سالن خود بگنجانید ارائه خواهم کرد. همچنین الگوی نوشتاری و نمونه‌هایی از سیاست لغو نوبت در سالن‌های آرایشی تهیه کرده‌ام که می‌توانید از آن استفاده کنید.
1. سیاست 24 ساعته
یکی از سیاست‌های سالن‌ها در سرتاسر جهان سیاست 24 ساعته است. یعنی مشتریان باید برای تغییر نوبت یا لغو آن 24 ساعت قبل به سایت مراجعه کنند تا مجبور به پرداخت بخشی از هزینه‌ی نوبت ثبت شده نشوند.
به این منظور، شما باید اطلاعات کارت اعتباری مشتریان را هنگام ثبت نوبت دریافت کنید. نرم‌افزار سالن باید بتواند این رویکرد را پشتیبانی کند و حتی افزودن اطلاعات کارت بانکی را اجباری کنید.
مشکل اینجاست که ثبت نوبت همیشه آنلاین صورت نمی‌گیرد و افراد تلفنی یا با مراجعه‌ی حضوری نوبت می‌گیرند و در این صورت اگر از مشتری بخواهید اطلاعات کارت بانکی خودش را برایتان بخواند، عجیب و نامناسب خواهد بود.
نرم‌افزار سالن این مشکل را حل می‌کند؛ وقتی مشتری مثلاً به صورت تلفنی نوبت گرفت، پیامی به او ارسال می‌کند. به این ترتیب مشتریان می‌توانند در صفحه‌ای امن تمام جزییات لازم را ثبت کنند و شما مجبور نیستید از آنها بخواهید جزییات کارت بانکی‌شان را برایتان بخوانند.
سیاست 24 ساعته علیرغم ساده بودن، چون انواع شرایط را پوشش می‌دهد و نیز سیاستی منطقی است و مشتریان را سردرگم نمی‌کند، در بیشتر موارد موثر است.
انتخاب واژگان درست و مناسب نیز تاثیر بسزایی دارد تا خیلی خشن یا نامنعطف به نظر نرسد. یک نمونه از سیاست 24 ساعته به این شکل است:
«ما کاملاً درک می‌کنیم که گاهی برنامه‌ی افراد تغییر می‌کند و لذا خواهشمندیم در صورت تمایل به لغو یا تغییر برنامه، 24 ساعت قبل، اطلاع داده شود. به منظور ثبت و حفظ نوبت، ارائه‌ی پیش پرداخت الزامی است. نوبت‌هایی که در کمتر از 24 ساعت لغو شود یا مشتری در سالن حضور نیابد، مستلزم کسر 50 درصد هزینه‌ی خدمات مورد نظر است.»
2. سیاست طبقه‌بندی
سیاست طبقه‌بندی بر مبنای سیاست 24 ساعته انجام می‌شود اما انعطاف و گزینه‌های بیشتری برای مشتریان در بردارد و بسته به نوع خدماتی که در سالن شما درخواست کرده‌اند اعمال می‌شود. اگر در سالن خود ثبت نوبت لحظه‌ی آخر یا گروهی برای مهمانی و عروسی دارید، اعمال سیاست طبقه‌بندی ممکن است بهترین روش باشد تا رویکردی کاملاً شفاف با مشتریان داشته باشید.
سیاست طبقه‌بندی باید ساده و روشن باشد. گیج کردن مشتریان و کارمندانِ بخش پذیرش حتی با بهترین نیت و قصد برای هیچ کس فایده‌ای نخواهد داشت. این یعنی در حالی که اکنون گزینه‌های مختلفی برای زمان اطلاع‌رسانی مشتری ارائه می‌دهید، اما اطلاع قبلی برای هر یک از خدمات به صورت جداگانه لزومی ندارد و باید از آن جلوگیری شود. در عوض، در نظر داشته باشید در کدام موقعیت‌ها باید زودتر یا دیرتر اطلاع یابید.
برای مثال، ثبت نوبت گروهی وقت بیشتری از کارکنانتان می‌گیرد، بنابراین اطلاع قبلی و دقیق لازم است تا جای این نوبت‌ها پر شود. اما نوبتی که برای همان روز گرفته شده است نیاز به اطلاع قبلی ندارد، زیرا کارکنان به هر حال در سالن حاضر شده‌اند. یک نمونه از بیان این نوع سیاست به این شکل است:
«لطفاً توجه داشته باشید نوبت‌هایی که در 24 ساعت اخیر ثبت شده است را می‌توانید حداقل 4 ساعت قبل لغو کنید یا تغییر دهید؛ در غیر این صورت ملزم به پرداخت 50% دستمزد خدمات موردنظر خواهید بود.»
ثبت نوبت گروهی برای چهار نفر یا بیشتر نیازمند اطلاع قبلی ظرف 72 ساعت (سه روز قبل) است. برای هر مهمان که نتواند برای نوبت خود حاضر شود و اطلاع قبلی نداده باشد، پرداخت 50% حق خدمات از هزینه بانکی که برای ثبت نوبت استفاده شده است الزامی است.
3. سیاست تاخیر
مورد دیگر در خصوص دیر کردن است که باید صریح و روشن در سیاست‌های خود بگنجانید. هنگامی که مشتری برای دریافت خدمات مورد نظر خود دیر می‌آید، در واقع به معنی لغو نوبت نیست و درخواست خدمات کامل را دارد، حتی اگر کارکنان نتوانند در زمان باقی مانده خدمات کامل برسانند. اگر بخواهید این موضوع را همان موقع به مشتری بگویید، احتمالاً موجب ناامیدی و ناراحتی او خواهد شد چرا که در هر صورت آماده شده و خودش را به سالن رسانده است و نمی‌تواند عدم خدمات‌دهی را بپذیرد.
اما می‌توانید با افزودن مفاد روشن و صریح در مورد قوانین دیر رسیدن مشتری به سالن، در سیستم ثبت نوبت یا وب سایت سالن از این مشکل جلوگیری کنید.
بسته به انعطاف‌پذیری کارکنان و برنامه‌ریزی شما، راه‌های مختلفی برای بیان این موضوع وجود دارد. با این حال، توجه داشته باشید که وقتی این قانون نوشته شد باید بدون تغییر بماند و در دوره‌های اوج کار در طول سال نباید اصلاحش کنید، تا از ایجاد ناراحتی و فشار روی مشتریان و کارکنان جلوگیری شود. به همین دلیل، بیان شما باید طوری باشد که به مشتری در مورد ترافیک و سایر مسائل زمانی انعطاف‌پذیری بیشتری نشان بدهید، بدون اینکه موجب فشار کاری کارکنان در اوقات اوج کار شود. یک نمونه از بیان این قانون را ببینید:
«لطفاً توجه داشته باشید که اگر بیش از 15 دقیقه برای نوبت خود تاخیر داشته باشید و ما نتوانیم در زمان باقی مانده خدمات کامل به شما ارائه دهیم، ممکن است مجبور شویم برنامه‌ی آن نوبت از خدمات‌رسانی به شما را تغییر بدهیم. تمام تلاش خود را خواهیم کرد تا در وقت مقتضی و به نحو احسن خدمات‌رسانی انجام شود. اگر پس از 15 دقیقه یا بیشتر از زمان نوبت‌تان بگذرد و خبری از شما نشود، به منزله‌ی لغو نوبت است و 50% دستمزد خدمات مورد نظر از اعتبار شما کسر خواهد شد..»
4. سیاست دفاع از حقوق مشتریان
شاید محل کسب‌وکار شما در منطقه‌ای با آب و هوای متغیر قرار دارد که هرازگاهی مجبور می‌شوید بعضی روزها کار را تعطیل کنید. منتظر ماندن برای برقراری دسترسی جاده‌ای امن به سالن یا اینکه وصل شدن برق، طبیعی و اصولی است و گاهی این مسائل علیرغم آمادگی‌های کامل قبلی باز هم اتفاق می‌افتد.
اگر این مشکل در مورد سالن شما صادق است، اولویت اصلی‌تان باید این باشد که صداقت و حسن‌نیت خود را در قبال حقوق مشتریان نشان دهید. در نهایت، گفتگو بهترین روش برای بازاریابی در یک تجارت است، بنابراین تمام تلاشتان را به کار بگیرید تا ارتباطی مثبت با مشتریان برقرار کنید که حتی در شریط نامناسب تاثیر مثبت آن روی کارتان حفظ شود.
برای نشان دادن حسن‌نیت به مشتریان، می‌توانید به راحتی به صورتی بیان خود را تغییر دهید که سیاست شما را به نفع مشتری نشان دهد. با این کار مشتری متوجه می‌شود برای وقت، برنامه و حقوق او ارزش قائل هستید و صرفاً او را منبع کسب درآمد نمی‌دانید. مثال بعدی یک نمونه از این نوع بیان است:
«ما در این سالن برای زمان شما ارزش قائل هستیم و احساس می‌کنیم باید به سیاست‌های خودمان در قبال مشتریان پایبند باشیم. ما خود را موظف می‌دانیم در صورت الزام برای لغو نوبت مشتری به دلیل شرایط هوایی نامساعد، مشکل برق یا سایر حوادث غیرمترقبه، 24 ساعت قبل اطلاع دهیم و در غیر این صورت 50% از دستمزد خدمات مورد نظر در نوبت بعدی دریافت نخواهد شد و تمام سعی خود را می‌کنیم تا در وقت مقتضی نوبت بعدی شما را ثبت و برنامه‌ریزی کنیم.»
5. سیاست استثناء در سالن
همانطور که پیش‌تر گفته شد، حفظ ارتباط با مشتریان از طریق سیستم مدیریت روابط یا سایر سیستم‌های نوبت‌دهی از جهات زیادی سودمند است.
روشی دیگر برای تشویق و ترغیب مشتریان تا در سیستم شما حساب کاربری ایجاد کنند، اعمال سیاستی است که چند استثنای محدود برای تغییر یا لغو نوبت‌های لحظه‌آخری قائل شوید. با گنجاندن این قانون، اینطور به نظر می‌رسد که نیازهای مشتریان را خیلی خوب درک می‌کنید و با این کار در جریان برنامه و مشغله‌های مشتریان قرار می‌گیرد.
به همین دلیل است که می‌توانید، حتی این نوع انعطاف‌پذیری را پیشنهاد دهید و اطمینان حاصل کنید که فقط در موارد خاص از آن بهره خواهند گرفت. اگر می‌خواهید این سیاست منعطف را به شکلی صحیح در قوانین سالن خود بگنجانید، به این ترتیب عمل کنید:
«ما در این سالن درک می‌کنیم برای هر کسی اتفاقات و موارد اورژانسی پیش می‌آید که مانع رعایت قانون اطلاع‌رسانی 24 ساعت قبل برای لغو یا تغییر نوبت می‌شود. افرادی که عضو سالن هستند از امتیاز (1) نوبت خاص در سال برای تغییر، لغو یا نیامدن برای نوبت خود در لحظه‌ی آخر برخوردار خواهند بود. لطفاً در سیستم درخواست بدهید تا از نحوه‌ی عضویت برای این نوبت ویژه آگاه شوید!
6. انعطاف‌پذیری در سیاست‌های سالن
برخی سالن‌ها سیاست‌های منعطف‌تر را ترجیح می‌دهند؛ صرفاً پیام یادآور بفرستند و افراد را تشویق کنند اگر لازم است نوبت خود را لغو کنند یا تغییر دهند به سالن اطلاع دهند.
پیام یادآوری بسیار عالی است حتی اگر استفاده از آن به تنهایی باعث شود شما و کارکنانتان پذیرای تغییرات و لغو لحظه اخری باشید.
باید حدود 48 ساعت قبل از وقت نوبت ثبت شده، با مشتریان تماس بگیرید تا نوبت خودشان را تایید کنند. امروزه مشتریان انتظار این نوع تایید نوبت را دارند و با اعمال تنظیمات خودکار در سیستم برنامه‌ریزی سالن به راحتی قابل اجرا است.
یک سیاست منعطف را می‌توان به این شکل بیان کرد:
«ما در این سالن تمام تلاش خود را خواهیم کرد تا با تغییرات و لغو نوبت‌های احتمالی هماهنگ شویم. لطفاً برای تغییر یا لغو نوبت خود در اسرع وقت با ما تماس بگیرید.»
نرم‌افزار مناسبی برای پشتیبانی از مدیریت برنامه‌ی نوبت‌دهی سالن خود تهیه کنید.
داشتن سیاستی مناسب برای لغو نوبت بسیار مهم است. اما برای تاکید بر این سیاست باید بتوانید ثبت نوبت مستقیم با کارت بانکی را انجام دهید و از قبل برای مشتریان پیام یادآور بفرستید.
