آیا به عنوان یک آرایشگر، به دنبال بهتر شدن مشاوره برای آرایش موی مشتریان هستید؟
پس جای خوبی آمدید!
اغلب اوقات آرایشگران برای پاسخگویی به درخواست مشتری که مهم‌ترین مرحله نیز است، رنگ بلوند را برای مو پیشنهاد می‌‌دهند. یک مشاوره موفق به مشتری یعنی که آرایشگر انتظارات مشتری را متوجه شود، نگرانی‌های او را برطرف کند و یک برنامه‌‌ی کامل برای ارائه خدمات به او ایجاد کند. این کار نه تنها نتیجه‌‌ی بهتری را تضمین می کند بلکه با گوش دادن به مشتری و درک کردن او باعث ایجاد حس اعتماد در او می‌‌شوید.
در این مقاله، من مفیدترین نکات و سوالاتی را که در هنگام انجام مشاوره رنگ مو، مشاوره کوتاه کردن مو یا مشاوره مدل مو استفاده می شود را توضیح خواهم داد.
پس شروع کنیم:
1. سریع به سمت صندلی خود نروید!
اگر سریعا به سراغ قسمت رنگ یا صندلی خود بروید، به طور خودکار جلسه را وارد مرحله شخصی‌تری می‌کنید بدون اینکه در مورد کارتان صحبت کرده باشید.
ابتدا خود را معرفی کنید. سپس مشاوره با مشتری را در لابی سالن خود با فشردن دست وی و درخواست از او برای نشستن در قسمت انتظار در حالی که روبروی او و هم سطح با چشم او نشسته‌‌اید، شروع کنید، تقریباً مانند یک جلسه کاری معمولی.
این کار به مشتریتان نشان می‌‌دهد که شما حرفه ای هستید و آماده شنیدن صحبت‌‌های او هستید.
2. تکمیل فرم مشاوره با مشتری
در حالی که گوشی یا تبلتتان آماده است، درباره مشتریتان یادداشت برداری کنید. این کار معمولاً با استفاده از فرم مشاوره مو یا فرم مشاوره آرایشگری انجام می شود. به مدل موهای مشتری در هنگام ورود او به سالن توجه کنید. این نشان می‌‌دهد که استایل روزانه‌‌ی آنها چگونه است.
هنگامی که به دنبال مدل موی عالی برای او هستید، توجه به این مورد مفید خواهد بود. تکمیل برگه اطلاعات مشتری، ابزار مفیدی برای شما خواهد بود که قبل از هر قرار ملاقات با مشتری خود، مجدداً در مورد آن فکر کنید و یادداشت ها را به روز کنید.
اکنون وقت آن است که قبل از انجام خدمات، سؤال بپرسید و به انتظارات مشتری خود گوش دهید.
در اینجا برخی از سوالات مشاوره مو که همیشه باید در طول جلسه از مشتری پرسیده شود را اوردیم:
” چه کاری می‌‌توانم برای شما انجام دهم؟”
هر چند وقت یک بار کسی این سوال را از شما می‌‌پرسد؟ احتمالاً کسی زیاد نمی‌‌پرسد. پرسیدن این سوال احتمالاً احساس خوبی به شما می‌‌دهد. این کار به مشتری شما نشان می دهد که آماده گوش دادن و ارائه خدمات با کیفیت به او هستید.
از او بپرسید:
“آیا عکسی دارید که برای ایده گرفتن به من نشان دهید یا به مشاوره آرایشگری نیاز دارید؟”
در دنیای امروزی، مشتریان قبل از اینکه با شما قرار بگدازند اغلب در پینترست جستجو می‌کنند و به دنبال توصیههای آرایشگری و شکل دقیق مدل موهایشان می‌‌گردند.
هنگامی که ایده‌‌های خود را به شما نشان می‌‌دهند، همزمان انتظارات مشتری را نیز بسنجید تا بتوانید به طرحی عالی دست پیدا کنید. اگر مشتری چندین عکس به شما نشان می‌‌دهد، به دنبال وجوه مشترک عکس‌‌ها باشید. اگر مشتری موهای تیره‌‌ای دارد و چندین عکس از یک مدل با موهای بلوند بلند به شما نشان می دهد انگشت شست خود را روی صفحه گوشی بگیرید و صورت مدل را بپوشانید، سپس از مشتری بپرسید که آیا هنوز آن مدل مو را دوست دارد یا خیر.
گاهی اوقات مشتریان ظاهر کلی یک سبک را دوست دارند، اما لزوما برای خودشان دوست ندارند. اگر چنین است، عکس‌‌هایی شبیه به آنچه فکر میکند می‌خواهد اما در عین حال برای او نیز مناسب‌تر است نشانش دهید. به احتمال زیاد پیشنهادات شما را دوست خواهند داشت.
“در حال حاضر چه چیزی را در موهای خود دوست دارید و چه چیزی را دوست ندارید؟”
پرسیدن این سوال، فرصت عالی به مشتری شما می دهد تا در مورد نظر خود در مورد موهایش صحبت کند. اگر مشتری گفت مدل مویی که قبلا داشته است را دوست داشته، از او بپرسید که آیا عکسی از آن زمان دارد که به شما نشان دهد؟
گاهی اوقات مشتری یک مدل موی خاص که نگهداری از آن برایش آسان است یا مدل مویی که صورتش را کاملاً قاببندی میکند یا رنگی که به مرور زمان بهتر میشود را از دست می‌‌دهد.
“چقدر می‌‌خواهید هزینه کنید؟”
این سوالی مهم باید در هر مشاوره از مشتری پرسیده شود تا هنگامی که به صندوق می‌‌رود شوکه نشود. هیچ چیز برای یک مشتری بدتر از این نیست که منتظر قیمت بماند و در هنگام حساب کردن قیمت فراتر از حد انتظارش باشد. با مشخص بودن قیمت‌ها و انعطاف‌پذیری در ارائه خدمات، از این امر اجتناب کنید تا مشتری بتواند به بودجه خود پایبند باشد، حتی اگر قرار است یک رنگ بزرگ به چندین سرویس کوچکتر تقسیم کنید تا او بتواند به هزینه‌‌ای میتواند بپردازد، پایبند بماند.
اگر قیمت خدمات شما و بودجه مشتری به طرز چشمگیری متفاوت است، به او گزینه هایی ارائه بدهید که در حد بودجه‌‌اش باشد بدون اینکه از استاندارد قیمت گذاری خود پایین بیایید. گاهی اوقات مشتریان واقعاً ایده‌‌ای در مورد قیمت خدمات سالن ندارند.
“آیا شما آلرژی دارید که باید در مورد آن بدانم؟”
ممکن است تعجب کنید که چگونه بسیاری از مشتری ها به روغن های ضروری، مواد رنگی، مواد شیمیایی خاص در شامپو و غیره حساسیت دارند. برای اطمینان از اینکه مشتری شما یک سالن راحت را تجربه می کند، همیشه مهم است که بدانید به چه چیزی آلرژی دارند.
“امروز ما می توانیم موهای شما را به این رنگ برسانیم، اما نتیجه نهایی شما چندین جلسه طول می‌‌کشد.”
وقتی صحبت از انتظارات مشتری می شود، نترسید. همیشه بهتر است کمتر وعده بدهید و بیشتر تحویل دهید، در این صورت مشتری احساس می کند که شما یک شعبده باز واقعی هستید. این یکی از دلایلی است که چرا باید یک مشاوره کامل برای رنگ مو داشته باشید.
“من می بینم که رنگ / کوتاهی که می خواهید به طور قابل توجهی با رنگ و مدل موی فعلیتان متفاوت است.”
اگر مشتری چیزی کاملاً متفاوت از مدلی که اکنون دارد درخواست کرده است، حتماً به حفظ استایل مورد نظرش بپردازید تا مشتری به خوبی از تعداد مشاوره بازدید از سالن برای حفظ ظاهر جدید خود در این قسمت از مدل مو مطلع باشد.
برای برخی نگهداری از مو فاکتور بزرگی خواهد بود. به همین دلیل مهم است که یک مشاوره کامل برای کوتاه کردن مو داشته باشید، بنابراین مشتری مطمئن است که مدل موی جدید خود را در هفته های آینده هم دوست خواهد داشت.
“برنامه شما چگونه است؟”
هیچ چیز بدتر از این نیست که بعد از یک روز طولانی در سالن متوجه شوید که فراموش کرده اید برای مشتری جدید خود را که اتفاقاً دوستش دارید هم دارید نوبت رزرو کنید. بسیاری از استایلیست‌ها این خطا را مرتکب می‌شوند که برای رزرو مجدد مشتریان تا زمان پرداخت منتظر بمانند. همیشه بهترین کار این است که قرارهای قبل از رزرو را در مشاوره مو بگنجانید تا در پایان هرگز فراموش نشود.
“در مورد روتین روز خود به من بگویید؟”
مدت زمانی که مشتری در صبح برای آرایش موهای خود در اختیار دارد به این بستگی دارد که کدام مدل برای زندگی روزمره او بهترین است.
مادری که شاغل است نسبت به مشتری چهل ساله‌‌ای که صبح‌‌ها یک فنجان قهوه درست میکند و برای کار آماده میشود، به سبکی کم دردسرتر نیاز دارد.
هنگام صحبت در مورد یک سبک موی جدید باید این مورد را در اولویت قرار داد تا مشتری سبک راحت‌‌تر را انتخاب کند.
“از چه محصولاتی در خانه استفاده می کنید؟”
هرگز کاری نکنید که مشتری از اینکه به شما بگوید که از محصولات مراقبت موی داروخانه‌‌ای استفاده میکند خجالت بکشد، بلکه همیشه محصولات حرفه ای که دارید را به او پیشنهاد کنید.
اکنون زمان خوبی است که بهترین توصیههای آرایشگری خود را با پیشنهاد محصولات به مشتری بر اساس نیازهای فردی او ارائه دهید. به او توضیح دهید چرا این محصولات برایش مناسب است.
همیشه سعی کنید محصولاتی را که شامل ست سه تایی مانند شامپو، نرم کننده وحالت دهنده مو است را توصیه کنید. به او بگویید:
من می توانم هر شش هفته یک بار دو ساعت از موهای شما مراقبت کنم. در طول مدتی که از آن مراقبت می‌کنید، می‌خواهم مطمئن شوم که اقدامات درستی را انجام میدهید که به کار ما کمک میکند.
این باعث میشود مشتری متوجه شود که مراقبت در خانه چقدر مهم است و مشاوره آرایشگری شما در طول برنامه درمانی او چقدر مورد نیاز است.
یکی از مواردی که باید در نظر گرفت این است که مشتری چه نوع آبی در خانه استفاده میکند. مانند آب چاه یا آب چشمه. زیرا بافت مو در اثر تجمع و چندین عامل دیگر میتواند در کم رنگ شدن رنگ مشتری نقش داشته باشد
نکته حرفه‌‌ای: در طول مشاوره مو یادداشت برداری کنید
به عنوان یک آرایشگر، یادداشت های کامل در طول مشاوره با مشتری برای ارائه بهترین خدمات ممکن بسیار مهم است.
شما می توانید در طول مشاوره مو با استفاده از فرم‌‌های از پیش آماده شده و فرم های سفارشی برای کارکنان داخلی استفاده کنید.
میتوانید جلسات مشتری را همراه با جزئیات دقیق یادداشت کنید. جمع‌آوری اطلاعات مشتری قبل یا بعد از قرار ملاقات، ردیابی تاریخچه آنها و به‌روز کردن آنها پیگیری روند کار را آسان میکند.
نه تنها می توانید اطلاعات اولیه مانند نام، شماره تلفن و آدرس ایمیل را ذخیره کنید، بلکه می توانید یک تصویر نمایه، شبکه‌‌های اجتماعی، جنسیت، تولد، شماره تلفن جایگزین، منبع ارجاع و برچسب ها را برای جستجوی آسان اضافه کنید. این یک دید جامع از مشتری شما و ترجیحات آنها ارائه می دهد.
این یادداشت‌ها را می‌توان یادداشت‌های «جهانی» در نظر گرفت و هنگام رزرو یا مشاهده قرار، از تقویم قابل مشاهده خواهند بود.
این بدان معناست که شما به راحتی می توانید به اطلاعات مهم در مورد مشتری خود، مانند رنگ موی دلخواه یا مدل مو، آلرژی، یا هر جزئیات مرتبط دیگری دسترسی داشته باشید.
3. تماس چشمی خود را با مشتری در طول مشاوره حفظ کنید
تماس چشمی برقرار کنید. باور کنید یا نه، تماس چشمی بخشی اعتمادساز از زبان بدن است زیرا به مشتری نشان می‌‌دهد که دارید به او گوش میدهید.
هنگامی که در حین مشاوره به چشمان او نگاه می کنید، حتما به چشم چپ و چشم راست نگاه کنید. همچنین از زبان بدن منفی مانند دست به سینه بودن، نگاه کردن به اطراف یا تند صحبت کردن خودداری کنید.
این یک نکته مهم مشاوره مو است که بسیاری از آرایشگران آن را فراموش می کنند، که به اندازه سؤالات در جلسه مشاوره آرایشگاه مهم است.
4. مشتری خود را به تور داخل سالنی دعوت کنید!
این کار برای مشتری جدیدی که شاید قبلاً به سالن شما نیامده باشد مناسب است. هنگام پایان دادن به مشاوره، مشتری را به یک تور کوچک از سالن ببرید. محل دستشویی، قسمت شامپو، قسمت رنگ و قسمت آرایش را به او نشان دهید.
مطمئن شوید که قسمت شامپو و کار‌های خاصی که در قسمت شامپو ارائه میدهید، مانند حوله گرم رایگان یا رایحه‌درمانی تأکید کنید. به طور معمول، زمان صرف شده در قسمت شامپو قسمت مورد علاقه مشتری است زیرا میتواند آرامش داشته باشد.
به یاد داشته باشید، تور داخل سالن باعث می شود مشتری شما احساس راحتی کند و در صورت نیاز از پرسیدن “دستشویی کجاست” خجالت نکشد.
5. در طول مشاوره استایلیست، مشتری را به سایر کارکنان معرفی کنید
اگر سالن شما دارای یک متخصص روابط عمومی است یا در طول خدمات به مشتریان نوشیدنی می‌‌دهد، مشتری را به آن شخص معرفی کنید. همچنین مهم است اگر دستیار شما در طول کار به شما کمک میکند مشتری به او اعتماد کند.
اکنون زمان آن است که آنها را معرفی کنید و به طور کامل نقش دستیار و هر کاری را که در طول خدمات انجام می دهند به مشتری خود توضیح دهید. این باعث میشود که مهمان احساس خوش‌آمدگویی داشته باشد و اگر چیزی لازم داشت راحت به شما بگوید.
6. شرایط کنسلی چیست؟
اکنون زمان ایده آلی است که مشتری را از شرایط کنسلی مطلع کنید، بنابراین از آنجایی که رابطه شما در ماه های آینده رو بیشتر میشود، مشتری هرگز از اینکه بخواهید زمان قرار قرار مجدد را اطلاع دهد متعجب نمی شود.
این بخش از مکالمه را می‌توان به راحتی با گفتن این جمله انجام داد: «علی، نمی‌دانم وقتی قرار خود را به‌صورت آنلاین رزرو کردید، فرصتی برای مطالعه شرایط لغو کنسلی داشتید یا نه، اما قبل از اینکه شروع کنیم من آن را برای شما می‌‌خوانم.”
سپس، فقط شرایط خود را برای مشتری بخوانید و از او بپرسید که آیا سؤالی دارد یا خیر. این کار باعث میشود مشتری نتواند به شما بگوید: «متاسفم که نمی‌دانستم اگر نتوانم در قرار ملاقاتم شرکت کنم، باید بیست و چهار ساعت قبل به شما اطلاع دهم. “
اگر مشتری 24 ساعت قبل به شما اطلاع دهد میتوانید به کس دیگری نوبت دهید.
7. به مشتری خود در مورد برنامه معرف خود آموزش دهید
قبل از شروع خدمات، حتماً به مشتری خود توضیح دهید که برنامه معرف شما چیست و چگونه می تواند برای آنها مفید باشد. اکنون زمان بسیار خوبی برای انجام این کار است زیرا مشتری شما می تواند در مورد اینکه چه کسی می تواند به شما مراجعه کند و چه کسی می تواند از خدمات شما بهره مند شود، فکر کند.
یکی از راه‌هایی که میتوانید برنامه معرف خود را بدون اینکه بد به نظر برسد، این است که بگویید: «فکر می‌کنم من و شما کاملاً مناسب هستیم و نمی‌توانم برای شروع صبر کنم. من دوست دارم با معرفی من به دوستان خود که دقیقاً مانند شما هستند، به شما کمک کنم تا در دیدارهای بعدی خود با من در هزینه خود صرفه جویی کنید.
اکیداً توصیه می‌کنم روی نرم‌افزار سالن سرمایه‌گذاری کنید که میتواند به شما در مدیریت و پاداش دادن به مراجعین مشتری کمک کند. این کار برنامه معرف شما را موثرتر می کند و از اشتباهاتی که یک سیستم دستی و کاغذی ایجاد می کند جلوگیری می کند.
اتمام مشاوره مو
پس از پایان مشاوره با مشتری، هر چیزی که شما و مشتری در مورد آن صحبت کرده اید را به طور خلاصه مرور کنید . لازم نیست این مرور کلمه به کلمه باشد، اما به مشتری نشان می دهد که شما به تمام موارد ذکر شده در طول مشاوره گوش دادید و قبل از شروع خدمات، برای هر سوال نهایی به مشتری زمان بدهید.
همچنین این زمان عالی برای اطمینان از صحت اطلاعات فرم مشاوره مو مانند شماره تلفن و آدرس مشتری است. در ابتدا، انجام یک مشاوره عمیق با مشتری می تواند کمی سخت یا ترسناک باشد. هنگام انجام مشاوره با مشتری عصبی نباشید. در نهایت، تبدیل عادت همیشگی خواهد شد و اجرای آن آسان خواهد شد.
برقراری ارتباط یک مهارت تمرین شده است که ابزار قدرتمندی است، به ویژه در صنعت زیبایی که در آن با ظاهر دیگران کار می کنیم.
با استفاده از روش مشاوره بدون شکست، مطمئناً رضایت مشتری را به دست می‌‌آورید و ملاقات با شما به یک تجربه‌‌ی بی نظیر برای او تبدیل خواهد شد که هیچگاه فراموش نمی‌‌کند.
